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美国在线教育的课程与服务—学习支持服务中心 冯立国

发布日期:2014-05-12

美国在线教育的课程与服务

冯立国

学习支持服务中心

 

和中国远程教育的边缘化不同,美国在线教育已进入教育领域的主流,大多数传统高校都提供在线教育的课程,为学生提供灵活方便的课程教学。在本文以马里兰学院大学(UMUC)、国际学术合作伙伴公司(AP)、旧金山州立大学(SFSU)为例介绍美国的远程教育机构在教学理念、在线课程和支持服务方面的做法和经验,供建设中的国家开放大学参考。

一、教学理念

美国远程教育(其实是整个高等教育)在理念和实践上做到了真正的一致性和统一性,既要“想到”,让所有教育者“认识到”,更要采取有效措施“做到”。

从马里兰学院大学(UMUC)、国际学术合作伙伴公司(AP)、旧金山州立大学(SFSU,并非一家远程教育高校,为在校生提供在线课程的教学服务)三家教育机构来看,美国远程教育始终秉承着学习者为中心的教育理念,紧紧围绕“成人学生”、“开放学习”、“能力培养”来办教育。以学生为中心并不是一句空话,是落实到办学、教学的所有过程中的,如:

l  学分互认:承认学习者的先前学习经验,按一定的比例折算不同教育机构的学分(如社区学院的学生转入本科大学);

l  培养目标和学习内容选择来源于需求:这些需求来源于行业和学习者自身,行业和岗位需要什么样的技能和能力,学习内容的选择和培养目标就定位为培养什么样的能力。

l  课程设计适合成人:围绕学习目标,充分考虑成人的特点,课程的学习周期和学习时长一般为5-8周,采用以周为单位的学习单元设计方式。

l  教学过程服务到位:按照不高于1:30的师生比,采取教学班的组织形式,注重教学过程中的学习过程的跟踪和学生保留,最大程度的降低辍学率提高学习成功率。

l  管理政策有效适应远程学习:在招生、选课、开课、教师管理等方面充分考虑和适应成人学习的特点,满足学生学习需要。

l  技术支撑有力:在平台选取上,遵循适用和服务教与学的原则,体现一体化、易用性和可获取性的特点。有专人负责数据分析,相关部门会根据数据分析结果,为学生提供针对性的服务策略。

似乎看起来这些理念都不“新”,我们都想到了,但想到和做到之间还有一定的距离,起码说中间还差了一个“认识到”,认识到这些理念的重要性,认识到理念落实的可行性和阶段性。我们常常认识到的是这些理念无法落实,理由是我们的有体制机制问题,真的是这样吗?习近平总书记对改革说了这样一句话:“改革是由问题倒逼而产生,又在不断解决问题中而深化”。现在国家开放大学已经到了无法不改革的状态,需要所有人员全力以赴,既需要宏观的改革指导,更需要来自微观(尤其是课程教学)改革推动,每个人都责无旁贷。

二、在线课程

秉承统一的以学生为中心的理念,美国在线教育的从业人员都服从于、服务于学校的整体定位,尤其对在线课程都遵循统一的价值和设计理念,所有老师在这种统一的设计理念下产生了极为一致的教学设计和课程教学过程。分析一下,优质的在线课程大概具有以下基本特征:

(1)    基于平台:远程教育要实现师生相对分离状态下的教与学,就必须要依靠媒体,而网络已经成为最主要、最重要的交互方式。网络课程要实现完整的教学过程,既要呈现学习内容,又要组织实施教学活动,完成对学生的学习评价和学习服务,就必须依靠强大的技术环境支撑,这就是教学平台。教学平台既是网络课程建设的技术基础,也是在网络课程中组织实施教学的技术支撑。

(2)    动态建设:与印刷、电视等传统媒体相比,网络最大的优势在于灵活性、动态性、交互性。网络的出现可以使远程教育中完全分开的课程建设和教学过程之间的距离越来越近,甚至走向融合(生成式网络课程)。网络课程的开发并不代表建设工作的结束,而且课程组最初设计开发的网络课程并不一定真正适应、适合学生需要和教学需求,需要在教学过程中不断的对网络课程进行修改、调整和完善。

(3)    源于目标:构成网络课程的各个要素都统一于、服务于学习目标,清晰、准确、可测量的学习目标具有引领和决定作用,什么样的目标就决定了需要选择哪些学习内容,采用哪些类型的学习活动和评价方式。好的教学目标应该具有SMART(Specific、Measurable Achievable、Result-oriented、Timetable)特性,即具体的、可衡量的、能达到的、结果导向的、有时间控制的。

(4)    重在任务:学习目标、学习内容、学习过程、学习评价和学习服务都整合在一个个的学习任务中,学习任务的表现形式就是学习活动。参与网上课程教学的师生组成了一个学习活动的团体,有活动的组织者、参与者(劳动分工),并建立了一定的管理制度(规则),通过网上教学平台和工具,实现学生的学习行为的改善和学习效果提高。

(5)    教学一体:网络课程不仅要满足学生的学,也要能够满足教师的教。即学生要能够在网络课程中完成所有的学习过程,教师也要能够在网络课程中完成所有的教学任务,这是教与学的一体。同时教学一体还体现在课程教学团队,网络课程要能够支撑由不同角色的教师组成的教学团队共同开展网上教学工作,实现分工明确、工作可控、组织有序的团队教学,并可为教学团队的研讨提供交流空间。

(6)    教学班级:能够打破时间、空间限制的网上教学,其教学组织形式既有班级教学,也有个性化自主学习。开展远程教育的实体大学基本上采用的班级教学,这里的班级是在一定的师生比下,由课程和辅导教师两个属性组成的课程网上教学班级。

(7)    教师为主:无论是课程设计开发,还是课程教学组织实施,教师永远是教学的主角。在基于教学平台的网络课程建设和教学实施上,教师能够自主完成课程建设和教学过程的组织和学习评价的任务,远程教学也需要教师能够控制、随时调整课程网上教学。

(8)    过程监控:网上教学组织和实施的过程中,教师需要了解学生的学习进度和学习行为,以便督促学生学习;教学团队中的“管理者”(权限更高的教师)需要了解辅导教师的教学行为,以便督促辅导教师教学。教学平台的数据统计和行为日志能够为网络课程教学实施的督教促学提供支撑。

国家开放大学网络核心课程的建设目标和建设要求基本上与以上提到的内容一致,有些老师已经突破了原有的设计方式,进行了大胆的尝试和创新,更加关注教学过程,但还有很多课程在设计上,还在过多的纠缠于界面美不美、内容多不多,并没有在教学策略、学习目标、学习任务和学习活动的设计上投入太大的精力。设计理念的转变需要有一个过程,也需要所有相关人员共同推进这种转变。

三、支持服务

在中国,尤其是电大系统(现在的国家开放大学体系),学生支持服务一直以来都是有争议的话题,什么是学习支持服务,包含哪些方面的工作,如何操作实施?这些问题是电大系统很多年都在思考和探索的内容,似乎大家都在重视学生支持服务,但有没有真正的关心和全方位的落实支持服务。马里兰学院大学和AP公司的实践或许能够为国家开放大学支持服务体系的建设提供可以借鉴参考的依据。

1.    关注教与学的成功:远程教育机构在学生支持服务的核心是关注学生的学习成功,降低辍学率,提高学生保持率,但学生学习成功的关键因素来源于教师教学的成功。

教师教学成功的关键因素包括:

l  信息技术的获取和应用能力

l  建立引导和学习流程,学生知道有问题的话如何寻求帮助、找到答案。

l  严格、细化的课程教学安排,有明确、清晰的时间要求,告知老师在线的时间。

l  激励学生最大的参与学习活动,鼓励和引导学生之间的合作学习,如:引导学生在论坛中参与讨论,引起学生共同讨论,解决共性问题;不让学生感觉到在线课程是冷冰冰的,给学生在线的人文关怀。

l  提供及时的反馈(48小时),促进学生反思。

l  对自己的时间的控制和管理,交给学生时间管理的技能和方法。

学生学习成功的关键

l  需要学会自我的时间管理,处理工学矛盾等带来的时间问题。

l  遵循成人学习的基本原则:自主学习,目标导向等。

l  对在线学习的焦虑:需要老师的指导和服务,鼓励学生,给学生小的成功感。

l  学习内容、工具、学习支持的获取,如:学生如果家里不能上网,应告知学生哪里能够上网。

l  学生的背景和动机:完成课程学习的愿望,如MOOCs的课程不到10%的人能够完成课程;学习的拖延症,需要老师在整个过程中提供小任务和小作业;未完成过远程学习的学习者,远程教育机构会提供一个小的时间短的在线课程,为学生提供远程学习经验。

l  个人因素,包括家庭情况、经济基础、工作条件、身体状况等。

l  社区的联系,需要与同学建立广泛的沟通和联系,建立学习社区的存在感。

 

2.    远程接待(Call center)服务:引入企业客户服务理念建立的呼叫中心(又称远程接待中心)是美国远程教育机构的重要服务方式和服务手段。Call center的服务体现了远程教育机构为学生提供服务的针对性、主动性、有效性,服务内容包括招生、学生保持、管理咨询、技术咨询等。

如AP公司的call center的情况如下:

l  定位为非学术服务。

l  功能职责:招生和学生保留两大部分。按大学分配,40个大学每个大学由几个人负责。学科学术问题转给大学,2-3天内追踪问题的解决情况。

l  业务量:80%的外呼业务。

l  人员分配:共200人,18人做学生保留业务。其合作大学的教师不在call center。

l  服务比例:负责招生的服务老师每个人负责175-200个学生和潜在学生;负责学生保留的服务老师每人负责850-900名学生。

l  服务方式:通过电话采用结构化的谈话,引导和吸引学生入学、坚持学习。学生信息的来源,从搜索引擎公司购买一些潜在学生(搜索过相关学习项目的用户)的信息,准确定位具有相应学习需求的用户。每个咨询服务人员都需要详细记录和学生的交谈情况。负责学生保留的call center人员的主要任务是提供提醒服务和警示信息,对学习危险学生的主动提醒和鼓励。Email信息量群发,但电话更有效。

l  效果:学生保持率能够达到90%。

l  技术支撑:网络电话incontant;微软的dynamic CRM

l  业务量:70-80%是呼出;根据网络上的分析数据,决定是否主动服务,如开学后一周未上LMS。工作人员的工作时间根据服务对象的不同,上班时间不同。

 

3.    在线服务与服务的技术支撑

远程教育机构的支持服务都能通过网络获取,主要包括

l  在线注册

l  网上咨询服务

l  在线订购图书、电子书

l  24×7的技术支持

l  在线课程的教学

l  同步、异步的教学交互

l  在线的辅导与指导

l  电子图书馆

要做到支持服务的准确性和针对性,需要有数据的支撑,美国远程教育机构在办学、教学的数据分析上很下功夫,平台也能够统计分析所有的教学行为。大数据基础上的数据分析,能够让相关服务人员,服务人员以数据为基本依据,为学生提供针对性的个性化服务。

4.    对学习关键点的服务

为学生提供服务需要准确把握服务的关键时间,在不同的学习阶段学生都会遇到不同的学习问题,远程教育需要根据这些学习问题采取相应的措施,提供相对应的解决方案,以帮助学生成功学习。美国远程教育机构在这些关键的时间点(point of contact)上做了细致的研究和分析(如上图),并将学生学习的阶段与学生能够坚持学习的表现(retention messages)结合到一起,如果没有这些继续学习的表现就需要学校加强干预的措施(interventions),最终目标就是让学生学习成功。

 

四、教学平台

美国远程教育机构使用的教学平台有很多种,主体上可分为三类:

l  商业化的专业平台,如Blackboard、CAMPUS、Desire2learn,这些平台都是由专业公司为教育机构提供。

l  开源平台,如MOODLE、SAKAI,这些平台为免费的开源软件,远程教育机构可自己研究修改完善功能,也可与专业公司合作完成定制开发。

l  半开源平台,如canvas hands,这种平台的部分功能是开放给教育机构可以免费使用的,但要想获得完整的教学功能,需要和技术公司或技术公司认可的合作单位进行合作。

 

无论采用何种教学平台,美国远程教育机构在教学平台的建设和应用上具有以下几个特点:

l  定制功能:任何一种现有的教学平台都不能完全满足远程教育机构的教学需求,需要根据教育机构的办学和教学运行机制,定制开发相应的教学和管理功能。

l  技术跟踪与维护:远程教育机构或拥有自己的核心技术团队,或与技术公司建立长期合作的关系,以保证有技术人员能够随时跟踪技术的发展,并动态维护教学平台的升级改造。

l  教学工具的集成与互通:教学业务时刻处于发展变化的过程中,因此教学平台无法完成所有的教学任务,都需要围绕教学平台开发或对接若干个教学工具,全方位的支持教与学的全过程。

l  社会软件的应用:除教育机构自己的平台和技术工具外,教师很注重社会上具有教学功能的开放软件的使用,包括教学设计的软件、交互软件、内容分享平台等,体现了一种非我所有、为我所用的理念。

l  教师对新技术的教学应用:在恰当使用信息技术的总体原则下,远程教育机构会采取各种措施,调动和引导教师使用新技术,且内部的管理机制能够保证教师具有技术应用创新的动力。

 

综上所述,美国远程教育的教学理念能够切切实实的落实在在线课程中,以在线课程和学生学习流程为两个维度,以课程和教学班级为基本教学组织形式,从学生学习全过程的角度在关键环节为学生提供干预措施,并依靠信息技术平台的有效支撑,实施有针对性的、个性化的服务,最终保证学生的学习成功。

附件1:冯立国.docx